Wikipedia:Support-Team

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Abkürzung: WP:ST, WP:OTRS

In der Wikipedia und anderen Wikimedia-Projekten beantwortet das Support-Team, eine Gruppe von Freiwilligen, die eingehenden Mails. Sie beantworten dabei Anfragen für Text- und Datei-Freigaben auf den Wikimedia-Projekten, unterstützen Betroffene – beispielsweise wegen einer Verletzung von Persönlichkeitsrechten –, sind Helfer und Erklärer und fungieren manchmal auch einfach nur als Kummerkasten.

[Bearbeiten] Wie du dich beim Support-Team meldest

[Bearbeiten] Anfragen

Es gibt für die Deutschsprachige Wikipedia in der Regel drei Fälle, sich an das Support-Team zu wenden:

[Bearbeiten] Allgemeine Anfragen

Allgemeine Anfragen werden am besten an info-de@wikimedia.org geschickt. Dabei sollte man den Artikel oder betroffenen Wikipedia-Benutzer nennen, damit der Inhalt der Mail von jedem Bearbeiter nachvollzogen werden kann. Bei Anfragen zu Benutzersperren ist es hilfreich, den angezeigten Informationsblock zu kopieren und mitzusenden. Auch Weblinks zu einzelnen Wikipedia-Seiten und insbesondere Permanentlinks helfen weiter.

Da Dateianhänge im Open Ticket Request System (kurz OTRS) übersehen werden können, ist es sinnvoll, auf sie zu verzichten und alle notwendigen Angaben in der Mail selbst zu formulieren oder auf den Anhang im Text noch einmal ausdrücklich hinzuweisen. Darüber hinaus ist es immer am einfachsten und sichersten, mit Dateien im PDF-Format zu arbeiten.

[Bearbeiten] Bild- und Textfreigaben

Bild- und Textfreigaben sollten an permissions-de@wikimedia.org geschickt werden. Für Freigaben von Texten und Bildern kann die Textvorlage auf der Seite Genehmigung zur Nutzung von Bildern oder Texten verwendet werden. Freigaben für mehrere Bilder sollten zusammengefasst werden; es ist nicht notwendig, für jedes Bild eine gesonderte E-Mail zu senden. Es ist darüber hinaus immer sinnvoll, einen Link auf den freizugebenden Artikel oder das freizugebende Bild anzugeben, zum Beispiel http://de.wikipedia.org/wiki/Bild:Wikipedia_lexikon3e.jpg oder http://commons.wikimedia.org/wiki/Image:Wikipedia-logo.png.
Freigaben und andere Mails werden im OTRS mit einer Ticketnummer archiviert und bleiben auch nach der Bearbeitung für alle Support-Mitarbeiter einsehbar. Die betroffenen Artikel oder Bilder werden mit einem Baustein versehen, in dem die Ticketnummer aufgeführt wird. Sollten Zweifel an so gekennzeichneten Inhalten bestehen, kann jeder Support-Mitarbeiter auf Nachfrage anhand dieser Ticketnummer Auskunft erteilen.
Nachfragen können auf dieser Diskussionsseite oder auf der Diskussionsseite des Support-Mitarbeiters erfolgen, der die Ticketnummer eingetragen hat.
Freigegebene Texte werden, sofern sie noch weiterer Bearbeitung bedürfen, über die Diskussionsseite in die Kategorie:OTRS-Freigaben einsortiert. Dort befinden sich Artikel, die auf Stil, Wikifizierung etc. geprüft werden sollten. Nach erfolgter Prüfung und/oder Übergabe des Artikels zur Qualitätssicherung (QS) oder zu den Löschkandidaten (LK) sollte die Kategorie auf der Diskussionsseite gelöscht werden.

[Bearbeiten] Presseanfragen

An den Wikimedia-Projekten interessierte Presse kann sich an press-de@wikipedia.org wenden.

[Bearbeiten] Beantwortungszeit

Da die Mitarbeit freiwillig ist, gibt es keinen Zwang, Tickets zu beantworten. Während die durchschnittliche Beantwortungszeit in der Regel im Stundenbereich liegt, bleiben im Einzelfall Tickets eine sehr lange Zeit (zum Teil über einen Monat) unbeantwortet. Dies ist besonders bei sehr komplizierten bzw. speziellen Anfragen, aber auch bei sehr unfreundlichen Anfragen der Fall. In seltenen Einzelfällen werden Tickets auch unbeantwortet geschlossen.

E-Mails bezüglich Text- oder Bildfreigaben haben eine Bearbeitungszeit von derzeit ca. ein bis drei Tagen. Wenn der Fall eintritt, dass ein Bild oder ein Artikel gelöscht wird, obwohl bereits eine Freigabe geschickt wurde, kann das Bild bzw. der Artikel in allen Wikimedia-Projekten im Nachhinein wiederhergestellt werden.

[Bearbeiten] Mitteilungen an den Diensteanbieter

Alle E-Mails an die oben genannten Adressen werden von Freiwilligen bearbeitet, die keine rechtliche Verfügungsgewalt über Wikipedia-Angebote haben und für deren Inhalte auch nicht rechtlich verantwortlich sind. Alle Auskünfte sind unverbindlich. Wie der Anbieter der Wikipedia, die Wikimedia Foundation, zu erreichen ist, wird auf der Seite http://wikimediafoundation.org/wiki/Kontakt beschrieben.

[Bearbeiten] Geschichte

Neben der öffentlichen Mailingliste wikide-l existierte seit 2003 eine deutsche Wikipedia-Kontaktadresse, an die Hilfesuchende nichtöffentliche Anfragen richten konnten, die von einem Team engagierter Freiwilliger beantwortet wurden. Die dafür eingesetzte Mailingliste war jedoch nicht ganz unproblematisch: Einige Anfragen wurden doppelt beantwortet, andere dafür gar nicht. Im September 2004 wechselte man deshalb zu einer speziellen Support-Software, OTRS. Zu den ersten darin eingerichteten Queues gehörten info-en, info-de, press-de und wm-de. Einen Monat später folgte die Wikimedia Foundation selbst mit der Einrichtung der Board-Queue. Die italienische, niederländische und französische Wikipedia schlossen sich innerhalb des nächsten Vierteljahres an.

Durch die weite Verbreitung der Mailadressen kam es relativ bald zu einer erheblichen Menge Spam. Daher wurde im November 2004 ein Spamfilter aufgesetzt, der alle OTRS-Queues filtert. Im Januar 2007 existierten 84 Queues (davon sind vier OTRS-interne Systemqueues). 100.000 Anfragen wurden seit September 2004 beantwortet; zwischen Juni 2007 und Juli 2008 gab es fast 3500 deutschsprachige E-Mails. Insgesamt fast 400 Benutzer beschäftigten sich in dem gleichen Zeitraum mit der Beantwortung der Anfragen. Insgesamt gibt es ungefähr vierzig Benutzer, deren Heimatwiki die Deutschsprachige Wikipedia ist.

[Bearbeiten] Technisches

OTRS: Queue-Ansicht

Das OTRS-System sammelt Probleme und Anfragen, die vor allem per E-Mail, aber auch per Fax eingehen, und bietet eine Oberfläche, um die Übersicht über den Stand der noch offenen und bereits abgearbeiteten Anfragen zu behalten. Jede eingehende Mail wird zu einem „Ticket“ und bekommt eine eindeutige Nummer. Sämtliche Antworten, Anmerkungen, und Nachfragen des ursprünglichen Anfragers und Support-Mitarbeiters werden unter dieser Ticketnummer gespeichert. Somit wird verhindert, dass eine Mail vom Support-Team ungewollt mehrfach beantwortet wird, und zu jeder Anfrage wird eine leichte nachträgliche Recherche ermöglicht.

Um eine thematische Abgrenzung zu erzielen, werden die Tickets in Warteschlangen eingeordnet – beispielsweise landen E-Mails an die Adressen info-de@wikimedia.org, info-de@wikipedia.org bzw. info@wikipedia.de in der Warteschlange info-de, während Mails an die Adressen press-de@wikimedia.org, press-de@wikipedia.org bzw. presse@wikipedia.de in der Warteschlange press-de landen. Da das OTRS auch von der Wikimedia Foundation und den unabhängigen Vereinen genutzt wird, haben Support-Mitarbeiter nur Zugriff auf die Warteschlangen der Projekte, für die sie arbeiten und freigeschaltet wurden.

Die Support-Mitarbeiter können sich per Mail über eingehende Tickets oder Reaktionen auf bestehende Tickets informieren lassen. Um ein Ticket zu bearbeiten, nutzen sie die Weboberfläche des Systems, bei dem eine Anmeldung notwendig ist.

Zur Kommunikation untereinander nutzt das Support-Team nach Sprachen gegliederte, interne Mailinglisten und IRC-Kanäle sowie ein nichtöffentliches Wiki.

[Bearbeiten] Was das Support-Team nicht ist

Das Support-Team ist nicht die geeignete Ansprechstelle, wenn weltbewegende Theorien und Weltanschauungen keinen Platz in der Wikipedia gefunden haben. Das Team ist ebenfalls keine Telefonauskunft oder Telefonseelsorge. Das Support-Team entzieht auch keine Administratorenrechte oder sperrt Benutzer.

[Bearbeiten] Mitarbeit im Support-Team

OTRS-Zugang kann erhalten, wer gute Wikipediakenntnisse hat und diese vermitteln kann. Die Entscheidung über eine Aufnahme treffen die aktiven Support-Mitarbeiter.

Voraussetzungen für neue Mitarbeiter sind:

Bekanntgabe des Realnamens
Volljährigkeit
ein umfangreiches Wissen über die Wikipedia und ihre Schwesterprojekte
Kenntnisse der in den Wikimedia-Projekten verwendeten Lizenzen
gute Kommunikationsfähigkeiten, Geschick im Umgang mit Menschen und das Bewusstsein über die Verantwortung im Umgang mit externen Kontakten

Bitte entscheide dich nicht spontan, sondern überlege es dir im Voraus gut, ob du im Support-Team mitarbeiten willst. Zur Vorwarnung: Ein Lob wirst du selten hören, Kritik und unverschämte E-Mails werden hingegen häufig vorkommen. Bist du interessiert? Dann schreibe eine E-Mail an volunteers-otrs-de@wikimedia.org, in der du dich und deine Motivation mitzuarbeiten kurz vorstellst. Bitte gib auch an, ob du bei den Freigaben oder den allgemeinen Anfragen helfen möchtest. Der Zugang wird in Rücksprache mit den aktiven Support-Mitarbeitern vergeben.