Benutzer:Dr. Arne Eiermann/Marketing crm
Die beiden Begriffe Marketing und Customer Relationship Management sind Aufgrund ihrer eigentlichen und ursprünglichen Bedeutung untrennbar miteinander Verbunden. Marketing ist ein Begriff aus der Betriebswirtschaft und hat in Unternehmen die Aufgabe zielführend den Absatz zu fördern und zu steigern. Das Marketing erreicht dies durch Beobachtung und Lenkung des Marktes, durch entsprechende Steuerung der eigenen Produktion und durch die Betreuung von Interessenten und Kunden auch Customer Relationship Management (CRM) genannt. Customer Relationship Management ist die unternehmerische Strategie alle aktiven und interaktiven Prozesse mit Interessenten und Kunden zu organisieren, zu steuern und letztendlich auch durchzuführen. Dabei kann die CRM-Strategie in drei Bereichen im Unternehmen platziert sein. Betriebswirtschaftlicher Bereich, vertrieblicher Bereich und Marketing. Aus diesem Ansatz erwächst der Begriff Marketing-CRM
Die Grundlage von Marketing-CRM: Marketing wird aktuell fast ausschließlich der Werbung bzw. der Vermarktung zugeordnet. Marketing wird also darauf reduziert, Ware oder Leistung möglichst verkaufsfördernd anzubieten. In seiner Grundbedeutung beinhaltet Marketing jedoch einen weiteren Kernpunkt: die Ware so anzubieten, dass Käufer dieses Angebot als wünschenswert wahrnehmen. In dieser Definition wird die Notwendigkeit von CRM deutlich: nämlich bei der Verwendung es Begriffs „Käufer“. Denn man muss keinem eine Zahnpasta schmackhaft machen von dem man weiß, dass er keine Zähne hat. Damit hat die Verbindung von Marketing und CRM einen betriebswirtschaftlichen Hintergrund: Durch die Identifizierung der richtigen Käufer für die Ware oder Leistung wird die Werbung für diese Ware so gestaltet, dass ein deutlich höherer Absatz zu erwarten ist. Man macht gezielt Werbung für diejenigen Käufer, die eine Affinität oder einen Bedarf für diese Ware haben. Ziel der Werbetreibenden ist es, den richtigen Personen das richtige Angebot zur richtigen Zeit zu machen. Angesichts der wachsenden Zahl an Werbekanälen wird es immer wichtiger zu wissen, welcher Werbekanal für welches Angebot am sinnvollsten ist. Optimalerweise sollte das Unternehmen außerdem die potenziellen Kunden identifizieren und wissen, in welchem Werbekanal sie zu erreichen sind. Aufgabe und Nutzen von Marketing-CRM:
Durch Marketing-CRM werden Daten aus den unterschiedlichen Adressquellen gesammelt und möglichst umfassend angereichert. Zusätzlich zu den vom Kunden selbst angegebenen Interessen sollen auch die gelebten Interessen ermittelt werden. Dazu gehört das Online-Verhalten des Kunden, sein Verhalten auf Messen und am POS. Weiter ergänzt und geschärft wird das Kundenprofil zum Beispiel durch Kundenkarten- und Kaufdaten. Durch zu definierende Parameter können zusätzlich „berechnete“ Interessen dem Profil hinzugefügt werden: Datenbankinhalte werden genutzt, um Werte je Person zu vergeben – etwa die klassische A-, B-, C-Kundenbewertung. Hier entscheidet das Unternehmen, welche Scoring-Algorithmen zu den berechneten Interessen beitragen. Des Weiteren werden die Kunden den Marketingkanälen zugeordnet, über die sie am häufigsten oder effizientesten Werbung annehmen. Online geschieht dies über das Trackingverfahren. Für Offline-Kanäle müssen Kenngrößen für die jeweilige Kanal-Affinität des Kunden ermittelt werden. Die mithilfe von Marketing-CRM gesammelten und ausgewerteten Kundendaten können nun für eine One-to-One-Kommunikation genutzt werden. Das heißt, die Daten aus dem Marketing-CRM werden für die jeweiligen Werbekanäle so zur Verfügung gestellt, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit und im richtigen Kanal die für sie relevanten Informationen erhalten.